งานโรงแรมอุตสาหกรรมการบริการเป็นคำถามหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ใหญ่ที่สุดทั่วโลก มีนักเดินทางและนักธุรกิจที่เดินทางมาพักผ่อนเพื่อเช็คอินและเช็คเอาท์จากโรงแรมทุกที่ทุกวัน แต่สิ่งที่ผลักดันธุรกิจงานโรงแรมจริง ๆ มันประกอบไปด้วยอาชีพที่แตกต่างกันมากมาย แต่ทุกอย่างก็เดือดร้อนไปหมด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพนักงานทุกคนของโรงแรมจึงเป็นทรัพย์สินที่มีค่า

จุดสนใจของงานโรงแรมเป็นหลักคือการให้บริการที่เป็นเลิศ

มันง่ายมากที่จะพูดและมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่ไม่ใช่เรื่องง่าย มีการพึ่งพาเทคโนโลยีมากเกินไปเช่นเมื่อผู้เข้าร่วมใช้สต็อกมากเกินไปในการทำงานบนคอมพิวเตอร์ การติดต่อส่วนบุคคลหายไป งานโรงแรมยังคงให้ความสำคัญกับการศึกษาและฝึกอบรมพนักงานบริการของตน การมีบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุความสำเร็จในการบริการ ด้วยเหตุผลดังกล่าวจึงไม่น่าแปลกใจที่หลาย ๆ คนคงคุณภาพของพนักงานบริการของโรงแรมไว้เป็นอย่างดี สำหรับตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการมีพนักงานที่มีตัวละครเราต้องดูที่ ซึ่งปัจจุบันปกครองเหนือโรงแรมในลอนดอนทั้งหมดเมื่อพูดถึงการให้คะแนนของแขก

นับว่าเป็นเรื่องที่น่าทึ่งโดยพิจารณาจากขนาดของงานโรงแรมหรู (30 ห้อง) แขกที่ชื่นชมตัวละครและความดึงดูดใจของบุคลากรนำไปสู่บรรยากาศที่ผ่อนคลายมากซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์งานโรงแรมโดยรวม ผู้ที่อยู่ในโรงแรมต่างก็อยู่ในช่วงพักร้อนหยุดพักจากความน่าเบื่อของชีวิตหรือธุรกิจ จึงเป็นเรื่องธรรมดาที่โรงแรมจะจัดหาสภาพแวดล้อมที่ปราศจากความเครียดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ คำว่า “การพักผ่อนและนันทนาการ” นั้นไม่เหมาะสมกว่าในบริบทของอุตสาหกรรมงานโรงแรมและบทบาทในการให้บริการลูกค้า

แม้กระนั้นงานโรงแรมอาจกลายเป็นไม่สงบสำหรับหลาย ๆ

คนด้วยทัศนคติที่เยินยอหรือความเยือกเย็นจากพนักงาน นี่คือบางส่วนของ บาปมหันตภัยแห่งการบริการที่คาร์ลอัลเบรชท์ชี้ให้เห็นในหนังสือของเขาที่ชื่อ ที่บริการของอเมริกาสิ่งเหล่านี้ไม่เหมาะสมกับพนักงานงานโรงแรมและทำให้ประสบการณ์โรงแรมค่อนข้างน่าผิดหวังสำหรับหลาย ๆ คน บางคนอาจมีพนักงานที่ต่ำกว่ามาตรฐาน แต่ก็มีคนที่ค่อนข้างโดดเด่นในเรื่องนอกเหนือจากหน้าที่ โรงแรมบางแห่งใช้ความเจ็บปวดอย่างมากเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้เข้าพักอย่างสมบูรณ์แบบนำเสนอความเป็นส่วนตัวและหาวิธีที่จะนำความแปลกใหม่มาสู่ค่ามาตรฐานของโรงแรม พนักงานมีบทบาทสำคัญในกิจการนี้ตั้งแต่เจ้าหน้าที่การตลาดระดับบนไปจนถึงนักตกแต่งภายในจนถึงนักภารโรง